Negatywne opinie o firmie w Google Maps – 4 wskazówki, jak je usunąć i… kiedy lepiej tego nie robić!

0
494

Negatywne_opinie_o_firmie_w_Google_Maps

Mówi się, że zadowolony klient powie o firmie trzem znajomym, a niezadowolony powie dziesięciu. Jest w tym bardzo dużo prawdy. Dodam tylko, że rozczarowany klient nie tylko przy pierwszej lepszej okazji opowie o swoim niezadowoleniu innym, ale w wielu przypadkach także o tym napisze. Bez ceregieli! A najlepszym miejscem, w którym można wylać swoje żale i frustracje jest oczywiście Internet. O tak! Mam wrażenie, że sieć to idealne płótno, na którym można wymalować różne odcienie swoich emocji – najczęściej tych negatywnych. Internet daje użytkownikom wiele możliwości w tym zakresie. Media społecznościowe, fora internetowe, grupy branżowe i oczywiście Google, a konkretnie nasz bohater tego artykułu – Google Maps. Nikomu tego nie życzymy, ale co robić z negatywnymi komentarzami o firmie, jeżeli się jednak pojawią?

Nie usuwaj! Chyba że…

Najprawdziwsza prawda jest taka, że jeśli usuniesz opinię jednej osoby, na pewno dowie się o tym dwadzieścia pozostałych, spotkasz się z falą zarzutów o usuwanie niepochlebnych opinii itp. Co więc robić?

Zanim narazisz się na niepotrzebne komentarze i być może ucierpi na tym nieco wizerunek Twojej firmy i wiarygodność biznesowa, warto się nad tymi negatywami opiniami chwilę pochylić. Co zrobić? Wiele zależy od tego, czego ta negatywna opinia dotyczy, czy jest merytoryczna, czy nie narusza regulaminu, nie jest obraźliwa lub wulgarna, może być wynikiem działań konkurencji itp. Jeżeli opinie są właśnie obraźliwe, w jakiś sposób łamią regulamin forum lub innego medium albo ewidentnie pisane są przez trole konkurencji, wówczas możesz je śmiało usunąć. We wszystkich innych przypadkach, zwłaszcza jeśli opinie są merytoryczne, ich autorzy powołują się na konkretne informacje czy opisują sytuacje związane np. z realizacją usługi, przebiegiem transakcji, kontaktem z dostawcą czy jakością oferty – zawsze lepiej odpowiedzieć!

W ten sposób nie tylko możesz się w jakiś sposób wytłumaczyć, obronić, zaprzeczyć zarzutom, ale też po prostu przeprosić i np. obiecać rekompensatę. Pamiętaj, aby odpisując na negatywne komentarze, zawsze zachować spokój, być cierpliwym, rzeczowym, konkretnym i po prostu miłym (a przynajmniej zadbać o neutralny ton wypowiedzi). Taki zabieg zawsze będzie wyglądał na bardziej fair w oczach Twoich (także przyszłych) klientów. Potknięcia zdarzają się każdemu, a klient potrafi bardzo wiele wybaczyć. Trzeba tylko okazać ludzką, szczerą twarz.

Usuń koniecznie! 4 sposoby, jak to zrobić w Google Maps

1. Zgłoś naruszenie regulaminu w Google Maps

Aby to zrobić należy zalogować się na konto firmowe w Google My Business. W przypadku firm, które takiego konta jeszcze nie posiadają, należy je założyć, a następnie przejść przez etap weryfikacji firmy. Jeżeli nie wiesz do końca, czym jest Google My Business i jakie niesie korzyści dla przedsiębiorców, zapoznaj się z jednym z naszych wcześniejszych artykułów.negatywne_opinie_w_Google_Maps

Po zalogowaniu się do konta firmowego, należy przejść do Google Maps i tam wyszukać wizytówkę swojej firmy, następnie kliknąć w link “Opinie” (obok gwiazdek) i znaleźć tę, która stała się sprawcą całego tego zamieszania.opinie_w_Google_Maps

Po wybraniu opinii, należy kliknąć: “Zgłoś naruszenie zasad”, podać swój adres e-mail oraz powód chęci usunięcia recenzji.

zgloszenie_naruszenia_zasad

Jeżeli zgłoszona przez Ciebie opinia faktycznie narusza zasady komunikacji określone przez Google, powinna ona zostać usunięta w ciągu 4 dni od jej zgłoszenia. Oprócz zasad i wytycznych, które opracował Google, usunięte zostają także opinie będące wynikiem ataków spamerskich oraz konfliktu interesów pracownik – pracodawca.

zasady_publikowania_komentarzy2. Zgłoś temat do zweryfikowania przez pracowników Google

Ten sposób to Twoje drugie koło ratunkowe. Ale uwaga! Możesz go użyć tylko jeśli mimo Twojego zgłoszenia (patrz punkt 1), upłynęły 4 dni, a opinia nadal widoczna jest w Google Maps. W takiej sytuacji należy skontaktować się z działem obsługi klienta Google (mailowo lub telefonicznie), a następnie rzeczowo i konkretnie, powołując się na zasady regulaminu, opisać zaistniałą sytuację. O tym, czy opinia zostanie usunięta czy też nie, dowiesz się w ciągu kilku dni, otrzymując oficjalną odpowiedź w tej sprawie od działu obsługi klienta.

3. Decyzja negatywna? Odwołaj się!

Jeżeli dwa pierwsze sposoby zawiodły, pozostaje Ci już tylko spróbować raz jeszcze, odwołując się od decyzji Google, na piśmie. Tym razem powołuj się nie na zasady publikowania komentarzy określone przez Google (ta metoda zawiodła – patrz punkt 2), tylko na przepisy prawne obwiązujące w danym kraju dotyczące np. zwalczania nieuczciwej konkurencji, zniesławienia, działań na szkodę przedsiębiorcy itp.

Odwołanie możesz napisać korzystając z formularza zawartego w poniższym linku:

https://support.google.com/legal/contact/lr_legalother?product=googlemybusiness&uraw=

4. Google nie pomoże – szukaj innego rozwiązania!

Nasze odwołanie nie przyniosło oczekiwanego rezultatu? Pozostaje już jedynie droga sądowa. W tym momencie musisz sobie odpowiedzieć na pytanie, czy “gra jest warta świeczki?”. Jeżeli zdecydujesz dalej ciągnąć ten temat, musisz przede wszystkim zweryfikować, kim jest właściciel konta – autor krzywdzącej opinii. Być może uda Ci się zdobyć takie informacje samodzielnie, jeśli nie – może pomóc Ci już jedynie Google, ale nie zrobi tego „od ręki”, bez pisma od prokuratury, która musi uprzednio wyrazić zgodę na udostępnienie przez Google tego typu informacji.

Jak widać, cała procedura związana z usuwaniem negatywnych, oszczerczych komentarzy nie jest taka prosta. Gdyby tak było, wizytówki firm pełne byłyby tylko tych pozytywnych opinii, a tym samym opinie w Google straciłyby na wiarygodności i właściwie przestałyby spełniać swoją funkcję. Istnieją nawet narzędzia do wykrywania fałszywych recenzji w mapach Google’a. Rzetelne, sprawdzone informacje – tylko takie treści Google chce dostarczać swoim użytkownikom, dlatego usuwane są jedynie te opinie, które niepodważalnie naruszają zasady publikowania postów w Google Maps albo przepisy prawne.

Negatywne opinie o firmie w Google Maps – 4 wskazówki, jak je usunąć i… kiedy lepiej tego nie robić!
5 (100%) 5 votes

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here