Jak pisać e-maile, czyli poradnik o – czasem niełatwej – sztuce komunikacji z klientem

0
1274

Jak pisać e-maile, czyli poradnik o sztuce czasem niełatwej komunikacji z klientem

Zapewne każdy z nas przynajmniej raz rwał sobie przysłowiowe włosy z głowy, zastanawiając się jak właściwie sformułować swoją wiadomość do klienta czy partnera biznesowego w tzw. „biznesowo delikatniej lub trudnej sytuacji”. Takich właśnie sytuacji na co dzień mamy bardzo dużo, począwszy od wysyłania klientowi cyklicznych raportów, uzgadniania warunków współpracy, negocjacji, czy… informowania o wszelkich problemach i trudnościach na drodze realizacji projektu.

Być może pomyślisz sobie – po co mi poradnik? Przecież potrafię pisać e-maile, w końcu wysyłam ich codziennie co najmniej kilka, a w skali tygodnia czy miesiąca zbierze się ich spora ilość.

Owszem – być może wiesz, jak technicznie obsłużyć pocztę e-mail, wiesz, czym jest kopia ukryta maila, jak ważne jest zachowanie ciągłości korespondencji i funkcja “odpowiedz wszystkim” – jeśli nie, o tym wszystkim napiszemy już wkrótce – zapewne wiesz jeszcze o wiele więcej, ale… czy zawsze wiesz, co napisać? Albo odwrotnie – na co w wiadomościach e-mail lepiej spuścić zasłonę milczenia? Nie zawsze? No właśnie! Temu ma służyć poniższe.

Tekst ten jest skierowany głównie do tych osób, które na co dzień mają kontakt mailowy z klientami, ale nie tylko, także z dostawcami czy kontrahentami. Trzeba pamiętać, że właściwie sformułowana wiadomość mailowa na linii firma – klient może zadecydować o sukcesie projektu, finalizacji umowy czy zamówienia lub odwrotnie – zniweczyć te cele. Poniżej przedstawiamy kilka podstawowych zasad.Jak pisać e-maile, czyli poradnik o sztuce czasem niełatwej komunikacji z klientem

W ogóle, nie w szczególe

Oczywiste jest, że klient rozlicza nas z wyników, rezultatów naszych działań – kampanii i innych akcji wizerunkowych oraz efektywnościowych. Wszystkie wyniki przeprowadzonych przez nas działań oraz ich planowany harmonogram musimy klientowi zaraportować. Wydaje się proste? Jest proste, dlatego nie komplikuj tego zbyt dużą ilością szczegółów oraz informacji, które dla klienta są zupełnie nieprzydatne. Klienta interesuje efekt, a nie opis np. trudności jakie natrafiłeś po drodze, techniczny opis narzędzi, które zostały użyte itp. Skup się na konkretach, ale nie pomijaj jednocześnie tego, co może jednak okazać się ważne. E-mail powinien wyczerpywać temat i przedstawiać fakty.

Mail nie wszystko przyjmie

Nigdy nie składaj obietnic bez pokrycia, zwłaszcza jeśli wiesz, że nie jesteś w stanie dotrzymać obietnicy albo masz wątpliwości. Dotyczy to przede wszystkim terminów wykonania pewnych zadań. Nie wpadaj w pułapkę “zrobię to jeszcze dzisiaj”, tylko dlatego że klient zapewne chciałby to usłyszeć albo chcesz mieć na kilka godzin “problem z głowy”. Pamiętaj, że to do Ciebie wróci i wyjaśnianie albo odkręcanie sytuacji będzie znacznie trudniejsze. Gorzej – takie zachowanie to duża rysa na wizerunku Twoim jako doradcy oraz całej firmy. Być może klientowi ten dzień, dwa, czy nawet kilka dni różnicy nie zrobi – zaczeka, ale czy będzie czekał na Twój telefon przy odnowieniu umowy, jeśli będzie miał przekonanie, że nie może Ci zaufać? Niekoniecznie.

Klient ma zawsze rację

Ten tytuł jest trochę na przekór. Oczywiście, że nie zawsze ma rację, ale naszą rolą jest takie pokierowanie rozmowy, żeby tego nie odczuł. A przynajmniej niech będzie to jak najmniej dotkliwe. Pokaż się w roli doświadczonego eksperta i zasugeruj inne rozwiązanie, lepsze według Ciebie dla biznesu klienta, poparte danymi czy innymi mierzalnymi wskaźnikami.Jak pisać e-maile, czyli poradnik o sztuce czasem niełatwej komunikacji z klientem

Tyle pracy i znów “do bani”

No dobrze – włożyłeś dużo pracy i wysiłku w swoją pracę, a mimo to klient nie jest zadowolony? Trudno. Przyjmij tę informację “na klatę” i wyciągnij wnioski. Nie tłumacz się, nie zaprzeczaj, nie wchodź w niemerytoryczne dyskusje. Lepiej skwituj niezadowolenie klienta słowami: “Fajnie, że Pan/Pani o tym mówi, bo dzięki temu mogę lepiej zrozumieć Państwa oczekiwania/potrzeby/firmę/strategię”. Uwierz – zostawisz w ten sposób klienta w przekonaniu, że może Ci zaufać, bo wiesz, co teraz robić i unikniesz wcześniej popełnionych błędów.

Bez “ale”

Wystrzegaj się słowa “ale”, bo przeczy wszystkiemu, co powiedziałeś, zanim ono padło. Jeśli powiesz: “Fajnie, że Pan/Pani o tym mówi, bo dzięki temu mogę lepiej zrozumieć Państwa oczekiwania/potrzeby/firmę/strategię, ale…” dajesz do zrozumienia, że klient nie może liczyć z Twojej strony na działania, które go usatysfakcjonują.

Mleko się wylało

Starałeś się, a jednak Ci nie wyszło. Popełniłeś błąd, czy też inne, niezależne czynniki miały wpływ na efekt Twojej pracy – nie ma to tak naprawdę znaczenia, ponieważ klient powinien zostać o tym poinformowany. Daruj sobie zbędne szczegóły, jednak szczerze, otwarcie i ze spokojem przyznaj się, że coś nie poszło tak, jak planowałeś. Ukrywanie prawdy prędzej czy później i tak wyjdzie na jaw ze szkodą dla Twojej relacji z klientem. Komunikacja mailowa to także sztuka porozumiewania się w trudnych sytuacjach, dlatego – mimo że takie momenty nie są pewnie Twoją strefą komfortu – musisz się z nimi zmierzyć.

Rozwiązanie problemu

Jeśli masz możliwość naprawić swój błąd – oczywiście zrób to. Jeśli nie – znajdź rozwiązanie by naprawić sytuację. Jeśli w wyniku Twoich działań klient poniósł szkodę, ucierpiała na tym jego reputacja itp. – koniecznie zaproponuj rekompensatę adekwatną do sytuacji. W każdym przypadku dąż do tego, aby obie strony współpracy były zadowolone.Jak pisać e-maile, czyli poradnik o sztuce czasem niełatwej komunikacji z klientem

Komunikacja mailowa na linii klient – firma nie zawsze bywa łatwa. Zdarza się, że pewne kwestie wolimy jednak ustalić czy wyjaśnić podczas spotkania lub rozmowy telefonicznej. Nieważne co preferujemy – maile pozostaną i tak nieodłącznym elementem naszego kontaktu z klientem, czy patrząc szerzej – dostawcą, partnerem biznesowym itp. Być może powyższe wskazówki są dla Ciebie oczywiste i od dawna stosujesz je w praktyce, jeśli tak jest – wielkie gratulacje. Jeśli jednak dowiedziałeś się czegoś nowego – spróbuj wcielić je w życie.

Jak pisać e-maile, czyli poradnik o – czasem niełatwej – sztuce komunikacji z klientem
5 (100%) 4 votes

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here