Strategia omnichannel w e-commerce – na czym polega?

0
104

Strategia_omnichannel_w_ecommerce

Omnichannel to obecnie jeden z najsilniejszych trendów na rynku e-commerce. Marki decydują się na sprzedaż wielokanałową, aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, którzy stają się coraz bardziej wymagający. Integracja wielu kanałów sprzedaży pozwala dotrzeć do większej liczby klientów, zdobyć ich lojalność oraz budować spójny wizerunek marki. Sprawdź, na czym polega strategia omnichannel i dlaczego warto ją wdrożyć.

Spis treści

1. Czym jest omnichannel?

2. Dlaczego warto prowadzić sprzedaż wielokanałową?

3. Na czym polega omnichannel w e-commerce?

4. O czym warto pamiętać podczas wdrażania strategii omnichannel?

5. Jakie korzyści daje zastosowanie strategii omnichannel?

 

Czym jest omnichannel?

Omnichannel to inaczej sprzedaż wielokanałowa, a więc taka, która integruje wiele kanałów sprzedażowych. Co ważne, każdy z nich działa tutaj w oparciu o jedną strategię komunikacji. Klient może rozpocząć i zakończyć zakupy w dowolnym miejscu i w każdym z nich ma zapewnione takie same doświadczenia zakupowe. Wykorzystując sprzedaż omnichannel, umożliwisz konsumentom wygodne zakupy, zadbasz o wzrost ich komfortu oraz zbudujesz spójny wizerunek swojej marki.

W skrócie i uproszczeniu koncepcja omnichannel to:

  • integracja różnych kanałów sprzedażowych,
  • sprzedaż zarówno offline, jak i online,
  • spójna strategia,
  • stawianie klienta i jego potrzeb w centrum uwagi,
  • budowanie wizerunku marki.

Dlaczego warto prowadzić sprzedaż wielokanałową?

Dzisiaj konsumenci chcą kupować szybko i wygodnie o każdej porze dnia i nocy oraz mieć szeroki wybór miejsc, w których mogą zrobić zakupy. Chcą też mieć łatwy kontakt ze sklepem za pośrednictwem różnych kanałów (infolinia, Social Media itd.). Twoim zadaniem jako sprzedawcy jest więc wyjście naprzeciw ich potrzebom i oczekiwaniom. Miej też na uwadze to, że proces zakupowy klienta może trwać kilka lub kilkanaście godzin, albo nawet kilka dni. W tym czasie może on wracać do e-sklepu, korzystając z wielu urządzeń.

Co bardzo istotne, wielu klientów wciąż poszukuje produktów w sklepach stacjonarnych, aby je dotknąć, obejrzeć czy przymierzyć, a transakcji dokonuje na spokojnie w domu przez Internet, gdy już przemyśli swój zakup. Bywa też tak, że podczas zakupów w sklepie stacjonarnym, klienci korzystają jednocześnie z urządzeń mobilnych, wyszukują na nich produkty i sprawdzają opinie na ich temat.

Działa to też na odwrót. Klienci kupują w sieci, ale swój produkt chcą często odebrać lub zwrócić w placówce stacjonarnej. Światy offline i online się nawzajem przeplatają, dlatego potrzebna jest ich integracja.

Na czym polega omnichannel w e-commerce?

Omnichannel polega na zaplanowaniu podróży zakupowej klienta przez różne kanały sprzedaży, tak, aby bez względu na miejsce, doświadczenie klienta wynikające z kontaktu z marką, było takie same.

Strategia ta łączy sprzedaż online i offline. Opiera się też na prezentowaniu produktów i usług w kilku miejscach w sieci. Poza własnym sklepem internetowym pomyśl więc o sprzedaży na marketplace’ach, a więc specjalnych platformach sprzedażowych, które pozwolą Ci się wypromować i dotrzeć do nowych klientów. Dobrym pomysłem jest też promocja w Social Mediach. Pomyśl, gdzie mogą być Twoi potencjalni klienci i prezentuj tam swoją ofertę. Nie zapomnij też o tym, by uspójnić komunikację we wszystkich tych kanałach.

O czym warto pamiętać podczas wdrażania strategii omnichannel?

Integracja wielu kanałów sprzedaży oraz zapewnienie swoim klientom wygodnych zakupów wiąże się z koniecznością wdrożenia różnych rozwiązań technologicznych. Zadbaj więc, aby Twój e-sklep miał niezbędne integracje np. z Allegro i innymi platformami marketplace, porównywarkami cen, systemami magazynowymi, systemami płatności czy firmami kurierskimi.

Pamiętaj też, że trendem w e-commerce jest używanie urządzeń mobilnych. Już prawie 70% internautów robi zakupy online za pomocą swojego smartfona[1]. Liczba ta zapewne będzie jeszcze rosła. Responsywny sklep internetowy, czyli taki, którego strona dopasowuje się do wielkości ekranu każdego urządzenia, to konieczność i podstawa strategii omnichannel.

 

Stworzymy dla Ciebie profesjonalny e-sklep, który przyciągnie klientów i będzie generował zyski. Sprawdź >>

 

O decyzjach zakupowych może decydować też szybkość ładowania strony – klienci nie lubią czekać, dlatego, jeśli Twoja witryna będzie się wczytywać zbyt wolno, stracą cierpliwość i zrezygnują z zakupów w Twoim sklepie.

Zadbaj też o to, by zawartość koszyka w sklepie online zawsze się zapisywała. Klient, po dodaniu produktów do koszyka, powinien mieć możliwość późniejszego powrotu do sklepu i dokończenia zakupów w dowolnym momencie i na dowolnym urządzeniu.

Wdrażając strategię omnichannel weź pod uwagę również:

  • sprawne i spójne zarządzanie magazynem – klient powinien mieć możliwość sprawdzenia w sklepie online dostępności produktu w poszczególnych placówkach stacjonarnych,
  • usługę click&collect, a więc możliwość kupienia lub zarezerwowania produktu online i odebrania go w punktach odbioru, np. w sklepie stacjonarnym, paczkomacie czy innym punkcie partnerskim,
  • sprawny proces realizacji zamówień i szybką dostawę produktów,
  • spójną strategię cenową, a więc jednakowe ceny i rabaty we wszystkich kanałach sprzedażowych,
  • wspólny program lojalnościowy w e-sklepie i punkcie stacjonarnym,
  • możliwość zwrotu czy wymiany w sklepie stacjonarnym zakupów zrobionych przez Internet,
  • spójną komunikację marketingową w działaniach online i offline,
  • ciągłość komunikacji z obsługą klienta we wszystkich dostępnych kanałach bez konieczności ponownego wyjaśniania problemu.

Jakie korzyści daje zastosowanie strategii omnichannel?

Sprzedaż wielokanałowa niesie za sobą wiele korzyści zarówno dla klienta, jak i dla marki. Klienci mogą cieszyć się wygodnymi zakupami, mają szeroki wybór miejsca zakupu, mogą korzystać z różnych form kontaktu z firmą.

Natomiast dla marki strategia omnichannel to:

  • dotarcie do większej liczby klientów i wzrost sprzedaży dzięki wykorzystaniu różnych kanałów sprzedażowych,
  • zaspokojenie potrzeb klientów,
  • budowanie lojalności wśród klientów poprzez przypominanie im o sobie na każdym etapie procesu zakupowego i wielokanałowy kontakt marki z klientem,
  • budowanie zaufania i wiarygodności dzięki spójnym informacjom w poszczególnych kanałach,
  • wzmacnianie swojej pozycji na rynku i wyróżnienie się na tle konkurencji.

Wbrew pozorom omnichannel jest modelem sprzedaży przeznaczonym nie tylko dla dużych sklepów i sieci handlowych. Małe i średnie firmy również powinny z niego korzystać, aby przyspieszyć swój rozwój. Początkujące biznesy, które od razu zaczną działać zgodnie ze strategią omnichannel, mają szansę zdobyć przewagę na tle konkurencji i szybciej odnieść sukces.

 

Źródło:

[1] https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/e-commerce-w-polsce-2020.html

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here